Die Optionen des Taxi-Kreditkartenautomaten verleiten Sie dazu, mehr Trinkgeld zu geben

Veröffentlicht am 11.05.2016 um 00:05 Uhr

Dieser Artikel erschien ursprünglich auf dem Blog Nir & Far.

Mein Taxi fuhr zum Hotel. Ich zückte meine Kreditkarte und bereitete mich darauf vor, die Fahrt zu bezahlen. Die Fahrt war durchaus angenehm, aber ich wusste nicht, dass ich auf einen psychologischen Trick stoßen würde, der darauf abzielte, mich dazu zu bringen, mehr für den Aufzug zu bezahlen. Wahrscheinlich zahlen Sie auch mehr.

Digitale Zahlungssysteme nutzen subtile Taktiken, um die Trinkgelder zu erhöhen, und obwohl dies sicherlich gut für hart arbeitende Servicemitarbeiter ist, ist es möglicherweise nicht so gut für Ihren Geldbeutel.

Ein neuer Bericht des Technologieforschungsunternehmens Software Advice ergab, dass digitale Kassenterminals wie das in meinem Taxi die Häufigkeit und Menge der von Kunden hinterlassenen Trinkgelder erhöhen. Was ist das Geheimnis dahinter, wie diese manipulativen Maschinen uns dazu bringen, uns zu vergnügen?

In einer aktuellen Studie des US-Bundesstaates Iowa wird ein mobiles Zahlungsunternehmen erwähnt, das Verbraucher effektiv dazu anregt, Trinkgeld zu geben. Studienautor Kam Leung Yeung schreibt: „Beim Durchziehen ihrer Kredit- oder Debitkarte müssen Verbraucher dann zwischen … vorinstallierten Trinkgeldbeträgen (z. B. 15 %, 20 % oder 25 %) wählen oder ihren individuellen Trinkgeldbetrag eingeben, oder.“ beschließen, überhaupt kein Trinkgeld zu geben. Diese einfache Schnittstelle „erhöhte den Trinkgeldanteil um 38 Prozent.“

Wie kam es zu einem so dramatischen Anstieg des Trinkgeldes? Offensichtlich war der Service nicht 38 % besser. Die Gönner wurden nicht plötzlich großzügiger. Das höhere Trinkgeld ist vielmehr das Ergebnis einiger interessanter Designentscheidungen des Zahlungsabwicklers.

Einerseits machen es digitale Schnittstellen genauso einfach, Trinkgeld zu geben wie auch kein Trinkgeld zu geben – eine deutliche Veränderung gegenüber der Art und Weise, wie wir früher bezahlt haben. Als Bargeld König war, konnte jeder, der kein Trinkgeld geben wollte, das Geld einfach liegen lassen und losrennen. „Ups, mein Fehler!“ Bei einem digitalen Zahlungssystem ist die Transaktion jedoch erst dann abgeschlossen, wenn der Käufer eine ausdrückliche Entscheidung trifft, Trinkgeld zu geben. Der Klick auf die Schaltfläche „Kein Trinkgeld“ ist plötzlich eine eigene Entscheidung. Dieser zusätzliche Schritt macht den entscheidenden Unterschied für diejenigen, die es zuvor möglicherweise vermieden haben, sich um ihren Server zu kümmern.

Sicherzustellen, dass die Kunden nicht vergessen, Trinkgeld zu geben, ist sicherlich eine gute Sache. Aber es gibt noch einen weiteren subtilen Anstoß, der diejenigen, die Trinkgeld geben möchten, dazu bringt, noch mehr zu geben, als sie es sonst tun würden.

Gemäß den Trinkgeldkonventionen liegt der angemessene Betrag für ein Trinkgeld für einen Taxifahrer im Bereich von 10 % bis 18 %. Wenn Sie jedoch die Standardauswahl 15 %, 20 % oder 25 % treffen, erhöht sich das Trinkgeld in zweierlei Hinsicht.

Erstens neigen Benutzer dazu, den einfachsten Weg zu wählen; Sie tun das, was den geringsten körperlichen und kognitiven Aufwand erfordert. In diesem Fall ist es weniger wahrscheinlich, dass Sie den Tipp anpassen, da dies mehr Nachdenken und mehr Klicken erfordert. Die Auswahl eines voreingestellten Trinkgeldbetrags ist einfach einfacher als die Änderung des Trinkgeldbetrags, selbst wenn Sie wissen, dass Sie zu viel Trinkgeld geben.

Zweitens nutzt das Anbieten von drei Auswahlmöglichkeiten den Ankereffekt, um die Leute dazu zu bewegen, sich für die Option mit der mittleren Spitze zu entscheiden. Der Verkäufer weiß, dass Sie wahrscheinlich nicht den günstigsten Betrag wählen werden – das würden nur Geizhalse tun. Auch wenn also 15 % völlig innerhalb des normalen Trinkgeldbereichs liegen, ist es wahrscheinlicher, dass Sie sich für 20 % entscheiden, wenn Sie es zur ersten Option machen. Die Entscheidung für die mittlere Option entspricht Ihrem Selbstbild, kein Geizhals zu sein. Deshalb geben Sie mehr Trinkgeld und sind nicht allein. Die New York City Taxi & Limousine Commission berichtete, dass die Trinkgelder mit der Einführung der neuen Zahlungsbildschirme im Durchschnitt von 10 % auf 22 % gestiegen seien.

Diese Systeme erleichtern es den Kunden auch, ihr Geld loszulassen. In einem anderen Sinne beseitigen sie das, was Duke-Professor Dan Ariely den Schmerz des Bezahlens nennt. Ariely erklärt: „Die Qual, sich von unserem Geld zu trennen, hat mit der Bedeutung zu tun, dieses Geld verschwinden zu sehen.“ Mit anderen Worten: Je weniger echtes Geld sich anfühlt, desto weniger schmerzhaft ist es, es auszugeben, und in der Folge geben wir mehr davon aus.

Die Zahlungsabwickler sind in die Fußstapfen einer anderen Branche getreten, die den Zahlungsaufwand wirksam verringert hat – der Glücksspielbranche. Wenn Sie ein beliebiges Casino am Las Vegas Strip betreten, werden Sie feststellen, dass Spielautomaten im Großen und Ganzen kein Bargeld mehr annehmen. Um heute eine Runde an einem Glücksspielautomaten zu drehen, muss zunächst Geld auf eine Kundenkarte geladen werden. Sobald die Karte in den Automaten gesteckt wird, verwandelt sie sich in Punkte. Warum zogen die Casinos das Geld aus ihren Spielautomaten? Einfach. Sie wissen, dass Spieler mehr ausgeben, wenn sich ihr Geld nicht wie Geld anfühlt.

Ähnlich verhält es sich: Während die Übergabe eines Trinkgelds in bar früher bedeutete, das Geld physisch zu spüren, als es die Brieftasche verließ, verschleiern digitale Zahlungssysteme den Vorgang der Einzahlung in etwas viel weniger Greifbares. Bei digitalen Bezahlsystemen drückt der Kunde einfach ein paar Knöpfe mit dem Finger und schon ist das lustige Geld weg – ganz wie im Casino.

Yeung, der Autor der Iowa State-Studie, fordert staatliche Maßnahmen, um Verbraucher davor zu schützen, von diesen Systemen ausgenutzt zu werden. Er erklärt: „Politische Entscheidungsträger sollten weiter nach alternativen Zahlungsschnittstellen suchen, die die Bequemlichkeit des Bezahlens und die entsprechende ausgabenregulierende Wirkung in Einklang bringen können.“ Das Problem, das Yeung mit diesen Systemen aufwirft, ist, dass sie die Leute dazu bringen, mehr zu bezahlen, ohne es zu merken.

Sicherlich sind digitale Zahlungssysteme nicht nur schlecht. Zum einen verbessern sie das Kundenerlebnis, indem sie Transaktionen einfacher und schneller machen und die veralteten Systeme zum Durchziehen von Karten und zum Unterschreiben mit einem Stift, die heute noch von den meisten Einzelhändlern verwendet werden, überflüssig machen. Sie geben auch schlechten Trinkgeldern und Nicht-Trinkgebern einen zusätzlichen Anstoß, das richtige Trinkgeld zu geben. Es ist klar, dass Servicemitarbeiter ein Trinkgeld verdienen, und zwar ein gutes Trinkgeld für eine gut erledigte Arbeit.

Für den Durchschnittsmenschen, der nur versucht, das Richtige zu tun, können diese Geräte jedoch bedeuten, dass Hunderte, wenn nicht Tausende von Dollar unbeabsichtigt ausgegeben werden. Da wir zum Beispiel schnell bezahlen, während wir aus einem Taxi steigen, haben die meisten von uns weder die Zeit noch die mentale Kapazität, darüber nachzudenken, wie sich die Art und Weise, wie wir bezahlen, darauf auswirkt, wie viel wir bezahlen.

In diesen Zeiten arbeitet unser Gehirn aus Gewohnheit und wir handeln schnell, ohne oder mit wenig bewusstem Nachdenken. Wir sind uns noch immer völlig unbewusst darüber, wie diese Schnittstellen unsere tiefere Psychologie nutzen, um unser Verhalten absichtlich zu ändern.

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Nir Eyal ist der Autor von Hooked: How to Build Habit-Forming Products und bloggt über die Psychologie von Produkten auf NirAndFar.com. Für weitere Einblicke in den Einsatz von Psychologie zur Veränderung des Kundenverhaltens abonnieren Sie seinen kostenlosen Newsletter und erhalten Sie ein kostenloses Arbeitsbuch.